Além de atuar de maneira estratégica e preventiva, em constante observação às demandas dos consumidores, o Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Aracaju), órgão que integra a Secretaria Municipal da Defesa Social e da Cidadania (Semdec), atende, cotidianamente, as solicitações encaminhadas pelos consumidores por meio do registro de denúncias ou reclamações.
Esses serviços representam a formalização das queixas dos cidadãos e, consequentemente, a atuação direta do órgão nos casos individuais ou coletivos que venham a ser relatados. Com o novo serviço de registro online, disponível na plataforma AjuInteligente, o consumidor pode direcionar a solicitação conforme a característica de cada situação.
No campo ‘denúncia', o serviço se refere aos casos em que existem indícios de prática ou situação que viole os direitos do consumidor, seja um dano individual ou coletivo. Isso pode incluir, por exemplo, casos de fraudes, publicidade enganosa, desrespeito ao direito de informação, duplicidade de preços, entre outros.
"Apesar do contexto precisar configurar uma relação de consumo, o cidadão não precisa, necessariamente, ter adquirido o produto ou contratado o serviço, efetivamente, para fazer o seu registro", detalha a coordenadora do Procon Aracaju, Carolinne Bongiobvani.
Já no caso do registro de ‘reclamação direta' existe a violação de direitos em uma relação de consumo já efetivada, seja no que diz respeito a um produto ou serviço adquirido ou contratação de serviço realizada. Isso pode incluir problemas com produtos defeituosos, cobranças indevidas, atrasos na entrega, serviços não prestados conforme o contrato.
Segundo a coordenadora, é preciso atentar para as situações em que o atendimento é, de fato, atribuído ao Procon Aracaju. "Para registrar a denúncia junto ao Procon Aracaju, o consumidor deve residir na capital e a situação deve ter se passado também no território municipal. No caso das reclamações diretas, além dessas circunstâncias, também é possível registrar os casos relacionados a empresas sediadas em outros estados brasileiros. Nas situações ocorridas em outros municípios sergipanos, o consumidor deve procurar o auxílio do Procon Estadual", frisa Bongiovani.
Registro online
Na plataforma AjuInteligente, disponível no site da Prefeitura de Aracaju, o consumidor pode acessar o serviço ‘Defesa do Consumidor', no qual encontrará os campos ‘registro de reclamação' e ‘denúncia'.
Na plataforma, o consumidor pode relatar a situação e inserir a documentação pessoal e arquivos digitalizados que possam comprovar o fato ou auxiliar os técnicos do órgão na análise da situação, como comprovante de residência, RG, contratos, registro fotográfico e de conversas em aplicativos de mensagens, números de protocolo.
Atendimento
Os demais canais de atendimento do órgão permanecem disponíveis, para denúncias ou para sanar dúvidas, como é o caso dos canais telefônicos, o SAC 151 e o telefone 3179-6040, de segunda a sexta-feira, das 8h às 13h.
Para reclamações de forma presencial, na sede do órgão, o consumidor deve agendar o atendimento de forma antecipada no site agendamento.procon.aracaju.se.gov.br ou pelos canais telefônicos.
