Há cerca de três meses, com o intuito de facilitar a interação com o público, o setor de ouvidoria da Superintendência Municipal de Transporte e Trânsito (SMTT) passou por um processo de reformulação. Com as mudanças, o serviço passou a ser ofertado de forma integrada ao Centro de Inteligência de Transportes e Trânsito (CITT) e à Assessoria de Comunicação do órgão.
Por telefone e através do Portal da Mobilidade, a ouvidoria da SMTT recebe críticas, sugestões e reclamações a respeito de situações vivenciadas e observadas no trânsito urbano da capital. Todas essas questões são protocoladas e encaminhadas para os setores responsáveis, e em um prazo médio de uma semana tem uma resposta disponibilizada para o cidadão. Após o atendimento o usuário recebe o número do protocolo e pode a qualquer momento verificar o andamento de sua solicitação. Em caso de reincidência a Assessoria passa a intervir e, além de buscar dentro da instituição uma resposta concreta para o caso, ela dá um retorno personalizado ao reclamante.
União
Para facilitar o correto direcionamento dos atendimentos solicitados a Ouvidoria e o Centro de Inteligência funcionam agora no mesmo espaço físico. De acordo com a ouvidora Lana Monteiro Costa, à frente do setor há três anos, a busca do público, com certa frequência, se confunde entre os dois setores. O CITT é o responsável por transmitir aos agentes a necessidade de se atender a ocorrências pontuais que, naquele momento, estejam dificultando o fluxo do trânsito. A responsabilidade da Ouvidoria, por outro lado, é de registrar reclamações quanto aos sentidos de determinadas vias, à não circulação ou atraso de ônibus, à construção ilegal de lombadas, entre outros.
“Com a união dos dois setores ficou bem mais fácil encaminhar corretamente o cidadão para o local específico onde ele deve ser atendido”, conta a ouvidora. “Como a gente está logo aqui do lado, as ocorrências de trânsito são resolvidas com muito mais agilidade ainda que o público procure a ouvidoria”, comenta Lana Costa. Ela revela ainda que o trabalho da Assessoria de Comunicação também tem aproximado a instituição da sociedade. “Além de servir para a divulgação das ações da SMTT, as redes sociais também funcionam como um espaço para que o público interaja diretamente com a gente. E muitas ocorrências chegam à Ouvidoria graças a esses serviços”, explica.
Redes Sociais
“Com a união dos setores houve uma grande aumento no número de demandas contempladas”, diz Raquel Passos, coordenadora de mídias sociais da SMTT. “As solicitações apresentadas à instituição através da Ouvidoria tem sido atendidas de forma mais clara e humaniza, e o trabalho do Centro de Inteligência foi maximizado”, destaca. Ela explica também que cada rede social é utilizada de maneira específica, conforme as necessidades do órgão e o suporte técnico oferecido por essas mídias.
“O canal do Youtube funciona para expor a população de uma forma que faça as pessoas se reconhecerem como parte integrante dos esforços pela melhoria do transporte em Aracaju. O Facebook funciona como um meio de divulgação das atividades promovidas pela SMTT, a exemplo das campanhas educativas. Já o Twitter é utilizado para receber e repassar informações mais factuais, especialmente sobre o trânsito na cidade”, elucida a jornalista.
Acesso
A Ouvidoria da SMTT funciona de segunda a quinta-feira, das 7h às 17h e às sextas-feiras das 7h às 13h. O telefone para contato é 3238-4646. Durante o fim de semana os aracajuanos podem registrar seu elogio, recomendação ou queixa através da internet. Para isso basta acessar o link da ouvidoria, localizado no canto inferior direito do Portal da Mobilidade, e preencher o questionário disponibilizado. No portal também é possível verificar, utilizando o número do protocolo, se há respostas para as solicitações envidas.
