A Prefeitura de Aracaju, por meio da Secretaria Municipal da Defesa Social e da Cidadania (Semdec), trabalha continuamente para garantir o respeito ao direito do consumidor aracajuano. Um exemplo disso é o trabalho realizado pelo Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Aracaju) no processo de conciliação entre consumidores e fornecedores. Somente nos primeiros cinco meses deste ano, o órgão realizou 99 audiências de conciliação, sendo que 63,63%% dessas resultaram no acordo entre os envolvidos. Esse modelo contribui para a desjudicialização dos processos.
De acordo com o coordenador do Procon Aracaju, Igor Lopes, a medida vem sendo cada vez mais procurado para a resolução de conflitos. "Hoje, se fala muito sobre desjudicialização como método alternativo de resolução de conflitos sem que, necessariamente, haja a intervenção do Poder Judiciário", apontou. Igor indica também alguns dos benefícios da conciliação. "Sabemos que, normalmente, um processo judicial demanda tempo. O processo pode durar anos e não necessariamente o consumidor terá a demanda atendida. Com a conciliação, o Procon tem contribuído com a desobstrução do sistema judiciário", reforçou.
Ainda segundo Igor Lopes, a conciliação traz benefícios não só para o consumidor que opta pelo método, como também para a empresa ou fornecedor que não atendeu à demanda do cliente. "Sem dúvidas, tanto é benéfico para o consumidor, que terá sua demanda atendida de maneira mais rápida, quanto para o fornecedor, que não precisará arcar com eventuais custos para ser representado legalmente em ações judiciais ou custas processuais", destacou.
O coordenador acrescentam, ainda, que cada caso é tratado de forma particular. "Algumas demandas podem ser resolvidas por meio de ligação telefônica, pelos canais de comunicação específicos disponibilizados pelas empresas", afirmou. Esses casos são registrados como "atendimentos preliminares", podendo ser resolvidos no mesmo dia em que o consumidor prestou a reclamação ao órgão. Se o problema não puder ser resolvido à distância, a equipe de fiscalização do Procon é encaminhada para tentar solucioná-lo, caso a empresa possua sede física em Aracaju.
Já quando em situações mais complexas, que exigem uma maior análise, é registrada a reclamação fundamentada via Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC). "Após o registro, designamos uma audiência de conciliação, que é realizada em até 30 dias após a abertura da reclamação", explica Igor Lopes.
Funcionamento
Para registrar a reclamação, o consumidor deve apresentar seu documento de identificação (RG, CPF), o comprovante de residência atualizado e também toda a documentação que possua relação com a queixa. Por isso, é importante guardar notas fiscais, recibos, contratos de prestação de serviço, apólices de seguro, termos de garantias e demais documentos que comprovem a relação de consumo.
Após o registro da reclamação, a empresa ou fornecedor em questão é notificado. "É informado o teor do assunto reclamado e a designação da audiência, indicando, inclusive, o dia e horário em que as partes devem comparecer para a tentativa de composição amigável", ressaltou o coordenador.
Em caso de formalização do acordo, o termo da audiência será registrado e homologado pelo Centro Judiciário de Métodos Consensuais de Solução de Disputas em Sergipe (CEJUSC/SE). "Esse processo possibilita que o termo tenha forma de título executivo judicial, o que permite que o consumidor o execute judicialmente em caso de descumprimento dos termos do acordo pela empresa", explicou Igor.
Caso não aconteça a formalização, o processo administrativo é encaminhado ao setor de apoio técnico e jurídico do Procon. "Após a análise da demanda, o setor irá emitir um parecer técnico, fundamentando a decisão administrativa, que irá aplicar a sanção à empresa infratora", concluiu o coordenador do órgão.
Denúncias
Para a realização de denúncias, o consumidor pode acionar o Procon Aracaju, por meio do SAC 151. Além disso, as reclamações podem ser registradas na sede do órgão, localizada na Avenida Barão de Maruim, nº 867, no bairro São José. Para isso, o Procon disponibiliza o serviço de agendamento online, no site procon.aracaju.se.gov.br. O sistema irá indicar, no calendário, os dias e horários disponíveis para o atendimento. Em caso de dúvidas, é possível ligar para o SAC 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
