Modernização da Secretaria da Fazenda facilita oferta de serviços à população

Encontrar soluções eficientes para oportunizar o acesso da população aos serviços ofertados está entre as prioridades da Prefeitura de Aracaju. A modernização dos processos tem apresentado impactos positivos até mesmo em áreas consideradas mais burocráticas, a exemplo da Secretaria Municipal da Fazenda (Semfaz), que tem implementado uma série de melhorias para facilitar os serviços e a gestão interna.

A implantação do Portal do Contribuinte, que disponibiliza diversos serviços de forma online, é uma das mudanças que têm impactado positivamente a população. “Praticamente todos os serviços oferecidos pela Semfaz estão disponíveis no Portal do Contribuinte. Antes, o contribuinte precisava vir pessoalmente para ser atendido e hoje é possível fazer tudo online, de forma bem simplificada”, relata o secretário municipal da Fazenda, Jeferson Passos.

No portal, estão disponíveis a consulta de débitos, a emissão de certidões, declarações e boletos, e uma série de outros requerimentos. O monitoramento realizado pela Semfaz aponta que o número de atendimentos finalizados online tem sido crescente. Em 2018, 77% dos atendimentos realizados pela Semfaz foram virtuais. Em 2019, esse percentual subiu para 83%, e no ano de 2020 alcançou a marca de 90%.

“Cada vez mais os atendimentos presenciais têm diminuído, porque a interatividade dos serviços disponibilizados online permite que o contribuinte faça diretamente no site”, destaca o assessor extraordinário para Assuntos Técnicos e Administrativos da Semfaz, Márcio Porto.

Hora marcada
Outra melhoria implantada no ano passado e que tem apresentado bons resultados é o agendamento para quem necessita ser atendido presencialmente. “A gente implementou essa questão do agendamento por causa da pandemia, nos meses de setembro e outubro como momento de teste, para fazer os ajustes necessários. Hoje, o processo de agendamento está sedimentado. Agora em janeiro, por exemplo, foram realizados mais de 4.300 atendimentos de forma agendada. Em fevereiro, que é um mês com menos dias úteis, tivemos mais de quatro mil agendamentos”, informa o assessor.

Márcio avalia que a implantação do agendamento tem sido bastante positiva. “No passado, em épocas de pico, chegávamos a ficar até às 19h ou 20h para poder atender à demanda. Agora, com o agendamento, conseguimos atender a todos dentro do expediente. O agendamento tem sido célere, até o momento, não há nenhum relato de contribuinte que tenha necessitado agendar para uma data muito distante”.

O agendamento pode ser feito no Portal do Contribuinte ou na Central de Atendimento, através do 3179-1100, opção 1. “Nós mantemos esse canal porque ainda há aqueles contribuintes que não têm familiaridade com a internet para fazer o agendamento pelo site. Nosso objetivo é ofertar facilidades de atendimento para todos os cidadãos”, salienta o assessor extraordinário.

A orientação, para quem faz o agendamento, é chegar 15 minutos antes do horário. Ao chegar à recepção da Semfaz, é só apresentar o comprovante, que não precisa ser impresso, podendo ser mostrado na tela do celular para conferência. No caso de agendamento por telefone, o contribuinte recebe o comprovante de agendamento por SMS ou pelo e-mail, e é só apresentar à recepção no dia marcado para retirar a senha.

Mais melhorias
Depois da implantação do agendamento, está em fase de elaboração a mudança do layout da recepção, para melhor atender os contribuintes que chegam com os agendamentos. “Essa readequação tem como objetivo garantir o conforto dos contribuintes, evitando filas e respeitando o distanciamento social”, destaca Márcio.

Outra novidade, que está em fase final de implantação, são os totens de autoatendimento, que disponibilizarão uma gama inicial de seis serviços: emissão de certidão negativa de débitos, consulta de débitos de diversas naturezas, consulta e emissão de alvará de funcionamento, certidão negativa de imóveis e a emissão do documento de baixa de inscrição.

“Nesse caso, o cidadão nem precisa agendar. É mais um serviço para facilitar o atendimento, pensado para aquelas pessoas que não têm acesso à internet. Teremos uma equipe à disposição para auxiliar na utilização desse novo serviço. Todas essas melhorias são a Semfaz pensando na forma de melhor atender ao contribuinte, de dar mais conforto e agilizar o atendimento”, ressalta Márcio.

Gestão interna
Os ganhos para a sociedade são notórios, mas as melhorias não são apenas para os contribuintes, as mudanças trouxeram benefícios, inclusive, para a melhor gestão interna das rotinas da Semfaz, proporcionando um ambiente mais favorável para os servidores.

O atendimento do call center será duplicado, passando de quatro para oito colaboradoras. “A equipe não é formada por meras atendentes de telefone, são colaboradoras aptas a orientar a população, apresentando as soluções para diversas demandas, e ainda realizam o agendamento dos atendimentos presenciais. Por isso, já está planejada uma capacitação da equipe, para que, a depender do caso, elas possam deliberar e apresentar uma solução”, descreve Márcio.

Ainda como melhoria da equipe de servidores, os atendentes do balcão, que lidam diretamente com o público, passarão por um curso de qualificação. “Nosso objetivo é aperfeiçoar o atendimento para prestar um serviço melhor à população e, consequentemente, melhorar a gestão interna da Semfaz. Nossa atuação é para que os avanços sejam permanentes e em constante ampliação”, conclui Márcio.